Angebote und Mitarbeiter kommen gut an

Positive Ergebnisse bei ZAK-Kundenbefragung
Kaiserslautern vom 13.01.2015

Neun von zehn Kunden der Zentrale Abfallwirtschaft Kaiserslautern – ZAK fühlen sich von den Mitarbeitern gut und freundlich bedient, etwa 80 Prozent halten die Angebote und Einrichtungen der ZAK für ausreichend und kundenfreundlich. Das sind zwei Ergebnisse einer Befragung von 400 Privatkunden des ZAK-Wertstoffhofes. ZAK-Vorstand Jan Deubig zieht ein überaus positives Resümee der Kundenbefragung: „Besonders erfreulich ist die Tatsache, dass die im letzten Jahr von unseren Kunden angestoßenen Verbesserungen sich sofort positiv ausgewirkt haben.“

Deubig nennt beispielhaft die Öffnungszeiten und früher öfters monierten Wartezeiten im Wertstoffhof. Durch ein neues Personalkonzept und die Steuerung der Kundenströme konnten die kritischen Bemerkungen der Kunden in diesem Bereich von 62 auf drei reduziert werden. Auch die „Unterstützung beim Ausladen“ hat sich 2014 signifikant gegenüber dem Vorjahr verbessert. Deubig führt dies auf die optimierte Besetzung des Wertstoffhofes und die Schulung des Personals zurück. 

Mehr als 70 Prozent der Befragten fühlt sich über die Leistungen der ZAK, speziell im Bereich der umweltfreundlichen Abfallentsorgung, ausreichend informiert. Die ZAK führt dieses sehr gute Ergebnis auf die verstärkten Social-Media-Aktivitäten sowie die Veranstaltungsreihe „Erlebnis-Zeit“ zurück. 

Statistisch gesehen besuchen die ZAK vier Mal mehr Männer als Frauen, die Kundengruppen aus der Stadt und dem Landkreis sind nahezu gleich groß. Die Hauptkategorien der abgegebenen Abfälle im Wertstoffhof sind Sperrabfall, Altholz, Bauschutt, Elektroschrott, Kunststoff, Gartenabfall und Schrott, in der Annahmestelle für Sonderabfälle sind es Lacke/Farben, Altöl, Batterien, Reinigungsmittel und Altmedikamente. Etwas mehr als die Hälfte der Kunden nutzt zusätzlich das Umweltmobil. 

Bei der seit 2010 durchgeführten Kundenbefragung sollten 400 Privatkunden des Wertstoffhofes mittels standardisiertem Fragebogen ihre Einschätzung zu den Leistungen der ZAK und ihrer Mitarbeiter geben. Auch die telefonische Bewertung durch die Großkunden erreichte ein stabil hohes Niveau. Insgesamt nutzten im vergangenen Jahr rund 98.700 Kunden den Wertstoffhof, weitere 8.300 Kunden die Annahmestelle für Sonderabfälle. 

Alle Anlagen und Prozesse der ZAK sind seit Jahren durch die DEKRA entsprechend der Entsorgungsfachbetriebeverordnung (EfbV) als Entsorgungsfachbetrieb zertifiziert. Desweiteren arbeitet die ZAK nach einem DEKRA-zertifizierten, integrierten Qualitätsmanagementsystem entsprechend der DIN ISO 9001:2008 und einem Umweltmanagementsystem entsprechend der DIN ISO 14001:2004. 

Eine grundlegende Forderung dieser Systeme ist die Kundenorientierung, die sich unter anderen in der Einführung und Aufrechthaltung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) darstellt. Die Kundenbefragung ist für die ZAK hierbei ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Qualität ihrer Dienstleistungen, um den Bedürfnissen der Kunden in allen Unternehmensprozessen stets gerecht zu werden.